La voix du client : Processus clé de la satisfaction client

Decathlon Maurice, filiale d’ENL, a réalisé plusieurs enquêtes en 2022 afin de mieux comprendre la satisfaction client et d’affiner le positionnement de la marque après plus d’un an d’activité à Maurice. Celles-ci ont été menées en interne conjointement avec l’équipe de Tagada, la division Data & Customer Experience du groupe. Zoom sur ce projet qui démontre que la voix du client reste primordiale dans la stratégie et les initiatives prises par le groupe.

 

La voix du client reste au cœur de la stratégie et des initiatives du groupe ENL et Decathlon Maurice, l’une de ses filiales, l’a bien compris. C’est ainsi qu’avec le soutien de l’équipe de Tagada, la division Data & Customer Experience du groupe, la marque a lancé vers la mi-2022 plusieurs enquêtes de satisfaction client et de notoriété, toutes entièrement gérées en interne.

 

Les enquêtes ont été coordonnées par Aurélie Mosun Ally, Customer Experience & Insights Analyst de Tagada, qui explique :

 

À travers ces études menées avec l’équipe de Decathlon, nous avons touché différentes cibles allant de 15 à +60 ans. Cela nous a aidé à mieux comprendre la clientèle actuelle et potentielle de l’enseigne sportive. Être à l’écoute du marché nous permet de mieux cibler notre audience tout en identifiant de nouvelles opportunités.

 

Avec plus de 1 200 clients touchés en magasin et plus de 2 000 personnes interrogées sur une période d’un mois dans le nord, Decathlon s’est donné les moyens pour mieux comprendre la satisfaction client et ce qui la favorise, et ce après plus d’un an de présence réussie à Maurice.

 

Yannick Doger de Spéville, Leader Commerce & Development de Decathlon Maurice, indique :

 

Ces initiatives permettront à Decathlon de réajuster sa stratégie de marketing et communication afin de tenir sa promesse client, à savoir “Satisfaits ou Satisfaits”, tout en respectant son objectif de rendre le sport accessible à tous les Mauriciens.